改革开放初期，损害消费者权益的行为时有发生，但由于当时缺少畅通的申诉举报渠道，消费者的合法权益往往难以保障。经过多年的探索，1996年5月2日，福建省漳州市工商局在芗城分局率先设立了315消费者投诉服务台，简称“漳州315”，开通24小时热线电话，成为全国工商系统一大创举。 

“同一切新生事物一样，刚开始不少人对‘漳州315’能起多大作用、能否坚持下去心存疑虑。因为当时的编制、人员、经费、装备都没到位，相关规章制度也没建立，更谈不上经验，只能边工作边摸索。”谈到当初艰辛的创建历程，时任漳州市工商局局长的黄浦江感慨地说。

“漳州315”成立之初仅配备一部电话，工作人员全靠纸笔记录投诉内容。由于条件所限，受理的消费投诉仅限于城区。当时，漳州市工商局规定服务台24小时不离人，值班队员即使上厕所也要轮流去，同时选拔精兵强将成立检查大队，要求队员接到服务台传呼后15分钟内回到队里。创新的工作机制和优良的队伍素质，使“漳州315”很快打出了声威。

随着市场经济的发展，消费申诉内容不断增多，涉及领域和行业也不断拓展。当时很多消费者申诉内容都在工商职能之外，如劳动纠纷、工程质量、医疗纠纷等。漳州市工商局意识到，要提供服务，更要依法服务，不能超越职能范围。1997年9月，该局牵头联系卫生、邮电、建委、公安等16个部门建立横向协作网络，以便及时有效地移送消费者投诉案件。

1999年3月，国家工商总局总结推广了“漳州315”的经验，在全国范围内统一开通了12315消费者申诉举报热线电话。

      如今，“漳州315“已经发展为设施先进、功能齐全、反应快速、调度高效的12315消费者申诉举报指挥中心，建成了由13个消费者申诉举报服务台、64个消费者申诉举报站组成的市、县、乡三级维权服务网络。一个统一指挥、便捷高效的现代化消费维权体系基本形成。

□福建省漳州市工商局

蓝龙春