□本报评论员

    28年前，国际消费者联盟确定每年的3月15日为国际消费者权益日。从此以后，世界各国每年都要在这一天举行大规模的活动，宣传消费者的权利，开展各种形式的消费者权益保护活动。

    安全的权利、知情的权利、选择的权利、申诉的权利、求偿的权利，是被公认的消费者基本权利。18年前，《中华人民共和国消费者权益保护法》颁布，标志着我国消费者权益保护工作进入法治化时代。近年来，具有中国特色的融行政执法、行业自律、社会监督为一体的12315消费者权益保护行政执法体系逐步健全，我国消费者权益保护工作日益加强，消费者的维权意识和维权能力不断增强。

    安全，是消费的第一要求。没有安全感的消费，是对消费者权益最大的侵害。我们看到，“十一五”时期，全国各级工商机关紧紧围绕扩内需、保增长、调结构的大局，深入开展农村商品市场专项整治和“家电下乡”等市场专项整治，深入落实国务院“质量和安全年”总体部署，紧紧围绕涉及身体健康和生命财产安全的商品以及消费者申诉举报集中的商品，组织有针对性的监督检查，切实保障市场平稳有序和消费安全，维护了社会和谐稳定。

    强调安全消费，食品安全牵动民心。开展农村食品市场、乳制品市场、流通环节违法添加非食用物质和滥用食品添加剂等专项整治执法行动……大江南北，红盾卫士忙碌的身影，构筑起一道食品安全的牢固防线。扫清笼罩在食品安全问题上的阴霾，还消费者舒心的微笑，肩负流通领域食品安全监管重任的红盾卫士，为营造更加安全的消费环境，付出不懈努力，取得良好成效。

    选择，是建立在知情、透明、公平基础之上，对消费自主权的完全尊重。失去自由选择的权利，是对消费者权益的禁锢。多年来，全国各级工商机关立法处罚订立“霸王条款”行为、加大反商业垄断执法力度、查处与消费者密切相关的大型零售商不公平交易案件，不遵循市场规则的侵害消费者权益行为从源头上得到治理，百姓关注的消费投诉热点得到有效处置。去年11月，国家工商总局发布并施行《合同违法行为监督处理办法》，利用合同格式条款免除自身责任、加重消费者责任、排除消费者权利的违法行为将依法被惩处。法治力度不断加大，消费环境日益改善，消费者可以选择的产品和服务品种越来越多，对提振消费信心、促进消费需求将起到积极的推动作用。

    扩大内需离不开消费，如何通过有效手段尽快改变我国居民消费水平偏低的现状，使消费真正成为扩大内需和经济发展的动力，是“十二五”期间要解决的问题。今年两会刚刚结束，温家宝总理在政府工作报告中提出，扩大内需是我国经济发展的长期战略方针和基本立足点，也是促进经济均衡发展的根本途径和内在要求。

    为消费者营造一个更为公平、安全、规范的消费环境，是工商机关恒久追求的目标。因为加强消费维权是扩大消费需求的重要手段，是保障和改善民生的有力举措。消费市场是信心市场，消费经济是信心经济，只有重视维护消费者的合法权益，才能有效提振消费信心，扩大消费需求。

    便捷，是解决消费纠纷、降低维权成本的关键。没有快速便捷的保障机制，消费者维权往往耗时费力，权益受损。近年来，一个覆盖城乡、五级贯通、调解及时、查处快捷，融行政执法、行业自律、社会监督为一体的12315行政执法体系初步建立，12315正在成为工商部门与广大消费者和人民群众信息互动的平台，成为工商部门畅通民意的平台，成为工商部门接受社会监督和听取群众意见的平台，成为工商部门解决人民群众最关心、最直接、最现实利益问题的平台。截至去年年底，全国已有12个省级工商局和277个地市工商局建立了12315集中受理中心，12315作为工商机关面向社会的一个窗口，高效快捷为群众解忧，树立了工商机关为民办实事的新形象，全面提升了消费者权益保护的工作效能。

    保护，是消费者维护自身权益时，最渴望政府部门给予的坚定支持和实质性帮助。消费者投诉的过程就是民主的过程，解决消费者投诉的过程就是法治的过程。

    我们看到，近年来各级工商机关加快推进12315网络进社区、进农村、进市场、进企业、进商店，广泛建立“一会两站”，延伸了12315消费维权的触角，进一步建立健全社会消费维权网络，指导和督促经营者加强自律，基本实现消费纠纷处理和解在企业，化解在源头，解决在基层。“十一五”时期，全国各级工商机关依托12315申诉举报系统，累计解答消费咨询2291.5885万件，受理申诉376.94万件，为消费者挽回经济损失43.27亿元，切实维护了良好的市场秩序，有力地保护了消费者合法权益。

    3·15，一个与消费者密切相关的日子；12315，一个让工商工作走进千家万户的号码。环顾全球，消费者权益保护运动开展100多年来，不少国家从完善法律制度方面为消费者提供从消费商品到接受服务的广泛保护。2007年6月，国务院新闻办会同国家工商总局在北京开展了中外记者走进中国12315活动。国际消费者联盟负责人称赞说：“中国保护消费者权益工作不是被动受理，而是主动查案，这一点在全世界有推广意义和警示作用。中国开通12315消费投拆举报专线，值得世界其他国家学习。”

    更安全有序，更多样选择，更顺畅便捷，更有力保护，展望“十二五”，努力做到更加有为强化消费维权，就要更新维权理念，畅通维权渠道，扩展维权网络，提升维权水平，维护社会和谐。

    同在蓝天下，同享消费权。只要各级工商机关重视提升消费者权益保护干部队伍的整体素质，强化商品质量监管、服务领域消费维权和消费教育引导，全面推进12315行政执法体系建设，提升消费者权益保护工作制度化、规范化、程序化、法治化水平，就一定能为保障和改善民生作出新的贡献！