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周伯华在全国工商系统12315行政执法体系建设工作暨经验交流会上强调，各级工商机关要加快推进12315行政执法体系建设
用实际行动和工作成效支援抗震救灾

　　本报讯（记者刘　永）5月22日至23日，全国工商系统12315行政执法体系建设工作暨经验交流会在福建省福州市召开。国家工商总局党组书记、局长周伯华出席会议并强调，汶川大地震造成重大人员伤亡和财产损失，灾区恢复重建重任在肩，各级工商机关要切实加强市场监管，严防假冒伪劣和不合格商品流入灾区。要深入学习贯彻党的十七大精神，全面落实科学发展观，通过总结全系统12315行政执法体系建设工作经验，全面提升消费者权益保护工作水平，进一步开创工商行政管理工作新局面。

　　汶川大地震牵动着国家工商总局领导的心。周伯华说，汶川大地震造成了重大的人员伤亡和财产损失，党中央、国务院高度重视，胡锦涛总书记、温家宝总理亲赴灾区，查看灾情，慰问群众，指导工作。国家工商总局党组高度重视震区灾情，要求各级工商机关充分发挥职能作用，维护市场秩序稳定。总局向全系统以及全国个体私营企业发出支援灾区捐款捐物的号召，目前捐款已达3.67亿元。同时派出工作组亲临一线，协助四川省工商局指导抗震救灾工作。

　　周伯华要求各级工商机关把抗震救灾作为当前最重要最紧迫的任务，用实际行动和工作成效支援抗震救灾。要切实加强市场监管，大力支持生活必需品的流通和供应，严厉打击扰乱市场秩序的行为，切实维护市场秩序和社会稳定。

　　周伯华充分肯定了福建省工商机关近年来取得的成绩。他说，多年来，福建省工商机关在省委、省政府的领导下，全面落实科学发展观，努力做到“四个统一”，切实履行职责，充分发挥工商行政管理职能作用，在整顿和规范市场秩序、支持海峡西岸经济区建设和队伍建设等方面做了大量富有成效的工作，特别是在推进12315行政执法体系建设过程中，得到省政府的大力支持。省政府下发了专门的文件，健全了机构，核定了编制，配备了专职人员，形成了网络体系，工作力度大，收效好，对于保护广大消费者和经营者合法权益发挥了重要作用，为促进全省经济社会又好又快发展和社会和谐稳定作出了积极贡献。

　　周伯华指出，加快推进12315行政执法体系建设，既是贯彻党的十七大精神、坚持以人为本、全面落实科学发展观、维护市场经济秩序的重要任务，也是新形势下改革创新消费维权监管机制、手段和全面提升消费维权水平的重要举措。近几年来，各级工商机关按照总局的部署，积极推进12315行政执法体系建设，结合当地实际，加大改革力度，创新工作机制，采取一系列有力措施，取得了显著成效。一是基本建立了12315信息化网络体系，畅通了政府与群众的沟通渠道，形成了保护消费者合法权益和维护市场秩序的重要平台。经过多年来的建设，各级工商机关在12315电话的基础上，基本建立了从总局到基层工商所五级贯通的12315信息化网络体系，建立了以省或市为单位的12315中心和省、市两级数据分析中心，集中受理消费者和群众对消费维权和市场监管执法的咨询、申诉、举报和反映，成为工商部门服务公众的重要窗口和群众参与市场监管的重要平台。通过分级转办和反馈，及时有效地受理和处理了大量消费纠纷，查办了一批消费侵权案件，有针对性地开展了市场监管执法行动，提升了市场应急处置能力，在清查苏丹红和防控市场猪链球菌、禽流感等突发事件中，发挥了不可替代的作用，为保护消费者、经营者合法权益和维护市场秩序作出了积极贡献。二是基本建立了消费维权和市场监管的社会监督机制，延伸了监管和维权触角，促进了和谐社会建设。各级工商机关通过在乡镇、街道和城市社区、行政村分别建立消费者协会分会和12315维权联络站和投诉站，覆盖率分别达到80%和64%，建立了工商机关与农民、社区居民双向互通渠道，既方便了城乡消费者就近投诉解决消费纠纷，畅通了民意，密切了干群关系，又使工商监管有了“千里眼”和“顺风耳”，促进了和谐社区、和谐村镇和基层政权建设。

　　三是强化了经营者自律，就近化解了经营者和消费者的消费纠纷，营造了和谐消费的市场消费环境。各级工商机关通过12315进企业、进商场、进超市，引导经营者建立消费纠纷和解、消费承诺自律等制度，强化了消费维权的源头治理，可以不出店门就地解决消费纠纷，健全了行业和企业服务规范，促进了和谐诚信的消费环境建设。四是提升了消费维权水平，树立了工商机关执法为民的良好形象。随着12315行政执法体系的建设，加大了消费维权力度，扩大了工商机关的社会影响力，提升了监管执法和消费维权效能，受到各地党委、政府和广大群众的肯定和欢迎。全国一大批12315中心被省、市政府评为先进集体，在政府部门行风评议中屡获殊荣，被广大消费者和社会各界誉为“市场秩序的经济卫士”、“消费维权的保护神”、“党和政府联系群众的桥梁和纽带”。这次会议通报表彰的先进单位和先进个人就是12315行政执法体系建设中消费维权机构及广大工商干部的先进典型代表，大家在各自岗位上爱岗敬业，自觉奉献，做了大量艰苦细致和富有成效的工作，为保护消费者合法权益和服务经济社会协调发展发挥了重要作用。

　　周伯华强调，要深入学习贯彻党的十七大精神，切实增强做好12315行政执法体系建设工作的责任感和自觉性。党的十七大报告提出，要“着力解决人民最关心、最直接、最现实的利益问题”，“着力保障和改善民生”。《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》指出，构建社会主义和谐社会，必须适应我国社会结构和利益结构的发展变化，统筹协调各方面的利益关系，妥善处理社会矛盾，形成科学有效的群众利益协调机制、诉求表达机制、矛盾解决机制和权益保障机制。工商机关作为保护消费者权益的行政执法机关和市场监管的职能部门，发挥12315行政执法体系的作用，依法保护消费者和经营者的合法权益，维护市场经济秩序，既是构建和谐社会的重要任务，也是践行党的宗旨的客观要求。各级工商机关要把思想统一到党的十七大精神上来，进一步提高对12315行政执法体系建设工作重要性和紧迫性的认识，按照“四个统一”的要求，更新思想观念，切实增强工作的责任感和自觉性。

　　——要增强大局意识和服务意识，正确处理12315行政执法体系建设与促进经济科学发展的关系。12315行政执法体系建设，既是消费维权的重要任务，也是维护市场秩序和营造良好经济发展环境的重要平台。各级工商机关要从大局和战略的高度充分认识加快推进12315行政执法体系建设的重要性，增强大局意识和发展观念，把加快推进12315行政执法体系建设置于实现经济社会科学发展的全局中去思考和部署。一方面，通过12315网络体系受理和处理消费者咨询、申诉和举报，查处消费侵权行为，增强消费信心，引导科学、合理、文明消费，充分发挥消费拉动经济的作用；另一方面，依据消费者的投诉和反映，有针对性地加强市场监管，维护市场公平竞争，打击制售假冒伪劣违法行为，努力营造良好的市场环境，促进经济社会科学发展。

　　——要增强群众意识和创新意识，正确处理12315行政执法体系建设与消费维权和促进社会和谐稳定的关系。12315行政执法体系建设，事关保护消费者、经营者合法权益，对建设和谐社会意义重大。经营者与消费者、经营者与经营者之间的关系，是社会主义市场经济条件下的两大基本关系。各级工商机关要从维护最广大人民群众的根本利益出发，把12315行政执法体系建设与消费维权和维护社会和谐稳定有机结合起来，增强群众意识，坚持一切为了群众，一切服务群众，切实保护好消费者的合法权益，对群众咨询、申诉的问题，要做到件件有着落，事事有回音，真正让群众满意。同时，要创新消费维权理念，完善消费维权机制，提升消费维权手段，努力实现消费维权工作领域由低端向高端延伸，维权方式由粗放向精细转变，维权方法由突击性、专项性向日常规范监管转变，维权手段由传统向现代化转变，不断提高消费维权能力，有效地保护好消费者的合法权益，为社会和谐稳定作出新贡献。

　　——要增强法制意识和效率意识，正确处理12315行政执法体系建设与依法行政和塑造工商机关良好形象的关系。在推进12315行政执法体系建设中，要把保护消费者、经营者合法权益与依法行政有机结合起来，做到对消费者和经营者负责与对法律负责的统一，特别要通过“四化”建设，在构建消费维权长效机制上下功夫，建立健全消费维权执法机制、经营者自律机制和社会监督机制，用机制和制度规范12315网络体系和消费维权的监管执法行为。同时，对受理和处理消费者的咨询、申诉和反映的问题，要注重效率和质量，并积极运用消费者咨询、申诉和举报的大量资料进行综合分析，善于从中发现消费维权和监管执法中带有倾向性、苗头性的问题，有针对性地加强和改进行政执法工作，积极促进工商机关法制建设，努力塑造工商机关良好的形象，全面提升消费维权和维护市场秩序的能力和水平。

　　周伯华指出，要认真落实科学发展观，努力做到“四个统一”，加快推进12315行政执法体系建设。加快推进12315行政执法体系建设，既是保护消费者合法权益的重要任务，也是落实科学发展观，努力做到“四个统一”的客观要求。各地工商机关要把此项工作与切实履行工商行政管理职能和促进发展、服务大局、消费维权、依法行政有机结合起来，加快推进建设进程，进一步开创消费者权益保护工作新局面。

　　——以完善和规范12315网络体系为重点，强化综合分析和消费引导功能，积极促进经济又好又快发展。各地要按照“强化执法、规范运行、完善网络、提升水平”的要求，建立健全以省或地市为单位相对集中受理的12315中心，凡没有建立的要在年底前建立起来；建立健全总局、省局、地市局三级数据库和总局、省局两级数据分析中心，并逐步与食品安全监管、商品质量监管、广告监测、经济户口管理、执法办案等信息系统互联互通，广泛采集消费者的咨询、申（投）诉和举报信息，及时汇总，综合科学分析，形成书面报告材料，为当地党委、政府和国家调整产业政策和经济结构，了解市场动态和反映消费诉求，制定有关政策法规提供重要的参考依据，为促进经济又好又快发展服务。同时，要充分发挥12315网络的作用，有针对性地进行消费提示和警示，开展消费教育，引导科学、合理、文明消费，着力提高消费信心，增加国内消费需求，充分发挥消费拉动经济的作用。

　　——以完善和规范“一会两站”建设为重点，扩大消费维权社会覆盖面，积极促进社会和谐稳定。依托乡镇政府、街道办事处建立消费者协会分会，依托行政村、社区建立12315消费维权联络站、消费者投诉站，既是12315行政执法体系建设的重要内容，又是创新消费维权机制和维护社会和谐稳定的重要举措。各地要采取有力措施，加大“一会两站”建设的工作力度，按照总局的部署，在乡镇和街道办事处由消费者协会分别设立分会，在行政村和社区分别设立消费维权联络站和投诉站，力争今年底前在全国城乡实现全覆盖。同时，要积极推进12315网络进企业、进市场和超市，建立受理消费者咨询、申诉、举报工作平台，公开监督电话，努力把消费纠纷解决在基层和企业，切实保护好消费者合法权益，自觉维护社会和谐稳定。各地要结合实际，认真抓好“一会两站”建设和12315进企业、进市场的规范管理工作，既要方便消费者咨询、申诉和举报，又要延伸工商监管职能和提升工商机关消费维权的新形象，总局将制定下发《关于加强“一会两站”规范化建设工作的意见》，各地要认真落实。

　　——以完善和规范消费维权制度为重点，努力构建长效管理机制，积极促进消费维权工作迈上新台阶。各地要按照制度化、规范化、程序化、法治化建设要求，在构建消费维权长效管理机制上下功夫，建立健全消费维权监管执法机制、经营者自律机制和社会监督机制，完善消费者咨询、申诉、举报受理制度，转办和处理制度以及督办反馈制度，依靠制度规范12315行政执法体系建设中各个工作环节，理顺工作程序。同时，要建立健全消费维权各项工作制度，如消费者与企业的和解制度、经营者的自律制度、消费纠纷的调解制度，探索建立小额消费争议解决机制。还要建立健全工商机关与相关部门在消费维权方面的协作机制和联席会议制度，以及与相关行业协会的情况通报制度等，通过建立和完善消费维权各项工作制度，积极构建消费维权的长效管理机制，形成消费维权的整体合力，全面提升消费维权工作水平。

　　周伯华强调，要加强组织领导，注重消费维权执法队伍建设。

　　——要切实加强12315行政执法体系建设工作的组织领导。各级工商机关要按照总局的部署，把这项工作作为当前和今后一个时期的重要任务，切实加强组织领导。要继续坚持一把手亲自抓，分管领导具体抓，相关职能机构分工协作抓，形成齐抓共管的工作格局。同时，要继续争取当地党委和政府有关部门的支持，切实解决好12315行政执法体系建设中的机构编制、人员配备、经费保障、信息化建设投入等方面的实际问题，提供坚实的组织保障和人力、物力、财力保障。

　　——要切实加强消费维权执法队伍建设。实践证明，只有高素质的人才加上高科技的手段，才能产生高水平的服务和高效率的管理。要按照政治上、业务上、作风上“三个过硬”的要求，加强消费维权执法队伍建设。要通过加大培训力度、开展岗位练兵和实践锻炼，全面提升干部队伍的政治素质、业务素质和管理能力；要切实转变工作作风，对受理和处理消费者的咨询、申诉和举报，要做到热心、诚心、耐心和公正、公平，不断提高服务质量和依法行政水平，使12315网络体系的每一个站、点都成为为民服务和树立工商行政管理机关良好执法形象的窗口，让广大群众满意，为工商机关增光添彩。

　　——要切实抓好检查落实工作。各地要采取有力措施，狠抓检查落实工作。要通过重点督查、交叉检查、明察暗访等方式，一级抓一级，层层抓落实，确保12315行政执法体系建设工作的组织领导、工作任务、工作措施、工作责任、人员力量、经费保障等落实到位。各级领导干部尤其是一把手要深入基层一线，了解情况，发现问题，有针对性地分类指导工作，切实帮助基层排忧解难办实事。各地要善于发现和总结典型经验，并及时加以推广，充分发挥先进典型的示范带动作用，全面提升12315行政执法体系建设的工作水平，为保护消费者合法权益和维护市场经济秩序发挥积极作用。

　　周伯华指出，今年是深入贯彻落实党的十七大精神的重要一年，也是举世瞩目的北京奥运会成功举办之年，回顾总结过去，成绩令人振奋，展望未来，任重道远。我们要紧密团结在以胡锦涛同志为总书记的党中央周围，以昂扬的精神状态、扎实的工作作风，加快推进12315行政执法体系建设，为经济社会又好又快发展和构建和谐社会作出新的更大的贡献。